Mixed Umgang mit Menschen

Mixed 35 Umgang mit Menschen

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Welches Verhalten kann durch eine Panik hervorgerufen werden?

Paniksturm

Gezielte Suche nach Rettungsmöglichkeiten

Beherrschtes Vorgehen

Panikstarre

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Worauf sollten Sender und Empfänger während der Kommunikation achten?

Wichtige Äußerungen und Aussagen wiederholen lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden

Immer sehr laut sprechen, damit alles verstanden wird

Durch Verständnisfragen sicherstellen, dass der Empfänger alles richtig verstanden ha

Leise sprechen und nah an den Empfänger herantreten, damit andere nicht mithören können

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Was ist bei Jugendlichen oft zu beobachten?

Sie verfügen über eine geringere soziale Unter- und Einordnungsbereitschaft als Erwachsene

Sie wollen wie Erwachsene behandelt werden und kopieren deshalb deren Verhalten

Sie zeigen eine deutliche Vorliebe zur Gruppenbildung

Sie gehen Diskussionen gerne aus dem Weg

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Ein neuer Mitarbeiter fragt einen älteren Kollegen nach Möglichkeiten, wie er
sich bei den Arbeitskollegen Respekt und Ansehen verschaffen könne. Welche
Ratschläge sind hilfreich?

Zuverlässig und hilfsbereit sein

Zeigen, dass er alles besser kann und weiß

Streng, kompromisslos und unnachgiebig sein

Einsichtig sein, auch mal Fehler zugeben können

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Was sind physiologische Grundbedürfnisse?

Sicherheit und Wohlbefinden

Soziale Kontakte

Anerkennung

Grund- und Existenzbedürfnisse

Selbstverwirklichung

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Wie können Konflikte vermieden werden?

Eine Person, die sich falsch verhält, vor Unbeteiligten zur Rede stellen

Im Gespräch dem anderen zuhören und die Angelegenheit sachlich erörtern

Argumenten des Gesprächspartners sofort widersprechen und diese ins Lächerliche ziehen

Im Umgang mit anderen neutral sein und Gemeinsamkeiten deutlich machen

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Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: Sie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: Seien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.

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Warum werden Mitarbeitergespräche geführt?

Zur Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter

Zur Verdeutlichung der Hierarchieunterschiede

Zur Verhinderung von Gerüchten und Stärkung des gegenseitigen Vertrauens

Zur Weitergabe von internen Firmeninformationen des Auftraggebers

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Wie lässt sich ein Konflikt am leichtesten deeskalieren?

Laut werden und sich so Gehör und Respekt verschaffen

Ruhig bleiben und Provokationen überhören

Den Konflikt autoritär beenden

Außenstehende einbeziehen

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Was ist Frustrationstoleranz?

Sie ist die Fähigkeit, Frustrationen gezielt in Aggressionen und normabweichendes Verhalten umzuwandeln

Sie ist die Fähigkeit, Gleichgültigkeit beim Gegenüber auszulösen und dessen Streben nach Macht zu unterdrücken

Sie ist die Fähigkeit, soziale Ungerechtigkeiten durch Streben nach Macht und Geltung auszugleichen

Sie ist die Fähigkeit, über einen längeren Zeitraum mit Enttäuschungen umzugehen, ohne die Fassung zu verlieren

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Wodurch kann die Wahrnehmung positiv beeinflusst werden?

Durch Frustration

Durch Aufmerksamkeit

Durch Überforderung

Durch Interesse

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In welchen Fällen kann negativer Stress ausgelöst werden?

Wenn routinemäßig eine Tätigkeit mit viel Erfahrung ausgeübt wird

Wenn ein Mitarbeiter bei der Ausübung neuer Tätigkeiten überfordert ist

Wenn leichte Büroarbeiten ohne hohe Anforderungen verrichtet werden

Wenn in Räumen bei hohen Temperaturen und Lärm gearbeitet werden muss

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Was kann die Lösung von Konflikten unterstützen?

Ausdauernde Geschwätzigkeit

Diplomatisches Geschick

Geduldiges Zuhören

Besserwisserei

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Mehrere Erwachsene nähern sich dem Einlass einer Veranstaltung. Sie
unterhalten sich lautstark, einige stoßen sich freundschaftlich an. Welche
Einschätzung dieser Situation ist wahrscheinlich richtig?

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Es droht eine Eskalation der Situation. Der Zugang ist zu unterbinden

Die Gruppe stellt allem Anschein nach keine Gefahr dar. Sie ist offensichtlich gut gelaunt. Es reicht zunächst aus, die Erwachsenen zu beobachten

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Auf freundschaftliches Schubsen folgt immer eine handgreifliche Auseinandersetzung

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar, weil die körperliche Unversehrtheit anderer Besucher stark gefährdet ist

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Wie können Konflikte mit schutzbedürftigen Personen entstehen?

Wenn sich die schutzbedürftige Person ernst genommen und respektiert fühlt

Wenn Vorurteile das Verhalten der Beteiligten beeinflussen

Wenn vorhandene Ängste das Verhalten der Beteiligten steuern

Wenn bei eigenem Fehlverhalten eine Entschuldigung angeboten wird

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Wachpersonen sollen auch in schwierigen Situationen Ruhe bewahren. Was
kann dazu beitragen?

Bei Aggression mit Gegenaggression reagieren

Beleidigungen im Dienst nicht persönlich nehmen

Ausreichend Abstand zum Gegenüber halten

Den eigenen Standpunkt stets lautstark vertreten

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Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

18 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

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Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

20 / 35

Was zeichnet professionelle Wachpersonen aus?

Teamfähigkeit

Dominantes Auftreten

Voreingenommenheit

Einfühlungsvermögen

21 / 35

Mitarbeitergespräche sind ein wichtiges Instrument zur Mitarbeiterführung.
Welche Grundsätze gelten für solche Gespräche?

Der Vorgesetzte lädt die Mitarbeiter frühzeitig zum Gespräch ein

Der Vorgesetzte spielt seine größere Gesprächserfahrung und höhere Position aus

Der Vorgesetzte informiert die Mitarbeiter vorher nicht über den Gesprächsanlass

Der Vorgesetzte fasst am Ende des Gesprächs die Ergebnisse kurz zusammen

22 / 35

Was sind typische Merkmale des kooperativen Führungsstils?

Aufgaben und Mitverantwortung werden vertrauensvoll auf Mitarbeiter übertragen

Rangordnung und Unterstellungsverhältnisse werden strikt eingehalten

Mitarbeiter haben kein Mitspracherecht und keine Einspruchsmöglichkeiten

Meinungen und Vorschläge von Mitarbeitern werden respektiert und beachtet

23 / 35

Was ist im Umgang mit einer wütenden Person hilfreich, um deeskalierend zu
wirken?

Die Situation auf der Beziehungsebene zu Ende bringen. Die Sachebene ist nicht hilfreich

Die andere Person zur Ruhe kommen lassen und Verständnis zeigen

Wenn die Person beleidigend wird, laut werden und mit Folgen drohen

Selbstbeherrscht sein und mit Emotionen offen umgehen

24 / 35

Wodurch kann die Wahrnehmung negativ beeinflusst werden?

Durch Angst

Durch Stress

Durch Interesse

Durch Aufmerksamkeit

25 / 35

Die Kommunikation hat den Informationsaustausch zwischen einem Sender und
einem Empfänger zum Gegenstand. Wie lassen sich dabei Missverständnisse
vermeiden?

Indem der Empfänger nachfragt, wenn er eine Information nicht vollständig wahrgenommen hat

Indem der Empfänger aus Höflichkeit den Sender glauben lässt, er habe alle Informationen verstanden

Indem Sender und Empfänger auf unterschiedlichen Ebenen kommunizieren

Indem der Sender wichtige Informationen durch den Empfänger wiederholen lässt

26 / 35

Ein Mitarbeiter ist unentschuldigt mehrfach zu spät zum Dienst erschienen. Was
ist beim Mitarbeitergespräch zu beachten?

Mit dem Mitarbeiter ist ein Vieraugengespräch zu führen

Der Mitarbeiter ist vor den anderen Kollegen zu kritisieren

Die Kritik ist emotional vorzubringen

Die Eigenverantwortung des Mitarbeiters ist zu fördern

27 / 35

Ist höfliches Verhalten zeitgemäß?

Nein, wer höflich ist, wird als Schwächling angesehen, ausgenutzt und ausgelacht

Ja, wer höflich ist, kann schneller Kontakt zu anderen Personen herstellen

Nein, wer höflich ist, zeigt, dass er kein Durchsetzungsvermögen besitzt

Ja, wer höflich ist, erleichtert die Zusammenarbeit in der Gruppe

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Welche nonverbalen Ausdrucksformen können auf Ablehnung hindeuten?

Arme entspannt hängen lassen und dabei freundlich lächeln

Arme anwinkeln und die Hände zur Faust ballen

Arme genießerisch und zufrieden hinter dem Kopf verschränken

Arme vor der Brust verschränken und dabei abweisend schauen

29 / 35

Wann verläuft ein Gespräch erfolgreich?

Wenn dem Gesprächspartner immer wieder Vorhaltungen gemacht werden

Wenn versucht wird, die Lage des Gesprächspartners zu verstehen, um seine Meinung nachvollziehen zu können

Wenn durch dominantes Auftreten dem Gesprächspartner signalisiert wird, dass er sich in der schwächeren Position befindet

Wenn dem Gesprächspartner Respekt entgegengebracht und ihm aufmerksam zugehört wird

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Welche Maßnahmen der Eigensicherung sind geeignet, um sich vor
Überraschungsmomenten zu schützen?

Immer mit unvorhersehbaren Ereignissen rechnen

Selbst in einer vertrauten Umgebung auf Veränderungen achten

Sich mit Verteidigungsmitteln wie Hieb- oder Schusswaffen ausrüsten

Sich körperlich fit halten

31 / 35

Nach einem Popkonzert will sich ein Besucher lautstark über die schlechte
Akustik beim Veranstalter beschweren. Welches professionelles Verhalten wird
von Wachpersonen erwartet?

Sie bleiben ruhig, sachlich und beherrscht

Sie ignorieren die Beschwerde

Sie hören sich die Beschwerde des Besuchers an

Sie mischen sich nicht in fremde Angelegenheiten ein

32 / 35

Zur Selbstwahrnehmung gehört die Selbstkritik. Wer ist selbstkritisch?

Wer eigene Fehler und Schwächen dadurch ausgleicht, dass er Überlegenheit im Auftreten demonstriert

Wer eigene Fehler und Schwächen erkennt und sich mit ihnen auseinandersetzt

Wer eigene Fehler und Schwächen zwar erkennt, aber ignoriert

Wer eigene Fehler und Schwächen wahrnimmt und sich bewusst macht, dass sie eigenes Verhalten beeinflussen

33 / 35

Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

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In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

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Was sollten Wachpersonen während einer Befragung beachten?

Zum Schein Versprechungen machen und dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen

Mit Nachdruck Antworten einfordern und mit der Haltung eines â€žSiegersâ€œ auftreten

Sachliche, präzise und klar formulierte Fragen stellen

Neutralität im Gespräch wahren und ohne Voreingenommenheit dem Befragten gegenübertreten

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