Mixed Umgang mit Menschen

Mixed 35 Umgang mit Menschen

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Wodurch kann die Wahrnehmung negativ beeinflusst werden?

Durch Angst

Durch Stress

Durch Interesse

Durch Aufmerksamkeit

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Was sollten Wachpersonen während einer Befragung beachten?

Zum Schein Versprechungen machen und dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen

Mit Nachdruck Antworten einfordern und mit der Haltung eines â€žSiegersâ€œ auftreten

Sachliche, präzise und klar formulierte Fragen stellen

Neutralität im Gespräch wahren und ohne Voreingenommenheit dem Befragten gegenübertreten

3 / 35

Was kann getan werden, um ein professionelles Telefongespräch zu führen?

Deutlich und klar sprechen, kurze Sätze bilden

Laut und schnell sprechen

Hintergrundgeräusche und Störungen vermeiden

Gleichförmig und eintönig sprechen, Silben verschlucken

4 / 35

Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

5 / 35

Welches Verhalten kann durch eine Panik hervorgerufen werden?

Paniksturm

Gezielte Suche nach Rettungsmöglichkeiten

Beherrschtes Vorgehen

Panikstarre

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Wachpersonen sollen auch in schwierigen Situationen Ruhe bewahren. Was
kann dazu beitragen?

Bei Aggression mit Gegenaggression reagieren

Beleidigungen im Dienst nicht persönlich nehmen

Ausreichend Abstand zum Gegenüber halten

Den eigenen Standpunkt stets lautstark vertreten

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Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

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Eine Gruppe von Randalierern möchte durch ihr Verhalten Aufmerksamkeit in
der Öffentlichkeit erzeugen. Welche Motive kommen hierfür in Betracht?

Physiologische Grundbedürfnisse

Streben nach Anerkennung

Sicherheitsbedürfnisse

Soziale Zugehörigkeit

9 / 35

Was kann die verbale Kommunikation positiv beeinflussen?

Wissensvorsprung autoritär einsetzen

Wertschätzung signalisieren

Du-Formulierungen verwenden

Aktives Zuhören

10 / 35

Wodurch wird Deeskalation gefördert?

Durch die Veränderung der Sichtweise auf aggressives Verhalten

Durch die konsequente Durchsetzung des Hausrechts

Durch die Verminderung gewaltauslösender Faktoren

Durch das Eindämmen des freien Willens des Gegenübers

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In der Kommunikationspsychologie ist das Modell des Kommunikationsquadrates (Vier-Seiten-Modell) bekannt. Welche Aspekte sind den
Kommunikationsebenen des Quadrates zuzuordnen?

Beziehung

Frustration

Erster Eindruck

Appell

12 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

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Mehrere Erwachsene nähern sich dem Einlass einer Veranstaltung. Sie
unterhalten sich lautstark, einige stoßen sich freundschaftlich an. Welche
Einschätzung dieser Situation ist wahrscheinlich richtig?

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Es droht eine Eskalation der Situation. Der Zugang ist zu unterbinden

Die Gruppe stellt allem Anschein nach keine Gefahr dar. Sie ist offensichtlich gut gelaunt. Es reicht zunächst aus, die Erwachsenen zu beobachten

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Auf freundschaftliches Schubsen folgt immer eine handgreifliche Auseinandersetzung

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar, weil die körperliche Unversehrtheit anderer Besucher stark gefährdet ist

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Wie können Konflikte mit schutzbedürftigen Personen entstehen?

Wenn sich die schutzbedürftige Person ernst genommen und respektiert fühlt

Wenn Vorurteile das Verhalten der Beteiligten beeinflussen

Wenn vorhandene Ängste das Verhalten der Beteiligten steuern

Wenn bei eigenem Fehlverhalten eine Entschuldigung angeboten wird

15 / 35

Welche Ansichten zum Selbstwertgefühl sind richtig?

Das Selbstwertgefühl ist das Ergebnis einer Selbstbewertung

Das Selbstwertgefühl ist unabhängig von der Wertschätzung anderer

Das Selbstwertgefühl ist eine Selbstbewertung in der Auseinandersetzung mit sich selbst und dem Umfeld

Das Selbstwertgefühl wird allein durch die Erziehung geprägt

16 / 35

Wodurch kann die Wahrnehmung positiv beeinflusst werden?

Durch Frustration

Durch Aufmerksamkeit

Durch Überforderung

Durch Interesse

17 / 35

Wie können Konflikte vermieden werden?

Eine Person, die sich falsch verhält, vor Unbeteiligten zur Rede stellen

Im Gespräch dem anderen zuhören und die Angelegenheit sachlich erörtern

Argumenten des Gesprächspartners sofort widersprechen und diese ins Lächerliche ziehen

Im Umgang mit anderen neutral sein und Gemeinsamkeiten deutlich machen

18 / 35

Welche Aussage über das Verhalten einer Einzelperson in Gruppen, Mengen
oder Massen ist richtig?

In der Gruppe, Menge oder Masse fühlt sich die Einzelperson unterlegen und hält sich mit eigenen Aktivitäten zurück

Eine Person verhält sich immer gleich. Es ist egal, ob sie allein oder Mitglied einer Gruppe ist oder sich in einer Menge oder Masse befindet

In der Anonymität der Gruppe, Menge oder Masse lassen sich Einzelpersonen oft zu Handlungen verleiten, die sie sonst unterlassen würden

Das Verhalten einer Person in einer Gruppe ist unberechenbar, sie unterwirft sich spontanen Gruppenregeln und passt sich stets an

19 / 35

Wie lässt sich ein Konflikt am leichtesten deeskalieren?

Laut werden und sich so Gehör und Respekt verschaffen

Ruhig bleiben und Provokationen überhören

Den Konflikt autoritär beenden

Außenstehende einbeziehen

20 / 35

Wann verhalten sich Wachpersonen professionell?

Wenn sie autoritär auftreten und entsprechend handeln

Wenn sie grundsätzlich auf ihrem Standpunkt beharren

Wenn sie kundenorientiert und angemessen handeln

Wenn sie rechthaberisch auftreten

21 / 35

In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

22 / 35

Was sind physiologische Grundbedürfnisse?

Sicherheit und Wohlbefinden

Soziale Kontakte

Anerkennung

Grund- und Existenzbedürfnisse

Selbstverwirklichung

23 / 35

Welche Frage ist eine Suggestivfrage?

Würden Sie mit Ihrer großen Erfahrung neue Kollegen in ihre Arbeitsaufgaben einweisen?

Es macht Ihnen doch sicherlich nichts aus, Überstunden zu machen?

Was für Erfahrungen haben Sie mit der Tabellenkalkulation?

Möchten Sie lieber in der Früh- oder in der Nachtschicht arbeiten?

24 / 35

Was ist bei Jugendlichen oft zu beobachten?

Sie verfügen über eine geringere soziale Unter- und Einordnungsbereitschaft als Erwachsene

Sie wollen wie Erwachsene behandelt werden und kopieren deshalb deren Verhalten

Sie zeigen eine deutliche Vorliebe zur Gruppenbildung

Sie gehen Diskussionen gerne aus dem Weg

25 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

26 / 35

Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: Sie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: Seien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.

27 / 35

Welche Aussagen beschreiben, was Aggression ist?

Die Aggression ist darauf gerichtet, z.B. Personen, Sachen oder Tiere zu beschädigen, zu verletzen oder zu zerstören

Die Aggression ist ein Verhalten, das sich stets unbeabsichtigt entlädt, z.B. gegen Personen, Sachen oder Tiere

Die Aggression ist ein Verhalten, das immer die Folge von Frustration ist und sich z.B. gegen Personen, Sachen oder Tiere richtet

Aggression ist verbal oder brachial, z.B. in Form einer Beleidigung oder feindseliger Gewalt

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Verhalten sich Personen in Menschenmengen anders, als sie es als
Einzelpersonen tun?

Ja, weil die Anonymität innerhalb der Menge Schutz vor Verfolgung bietet

Nein, sie verhalten sich in einer Menge genauso wie als Einzelperson

Ja, durch überzogene Darstellung von Feindbildern können Aggressionen entstehen

Nein, Personen in Menschenmengen werden durch die Massendynamik besänftigt

29 / 35

Worauf sollten Sender und Empfänger während der Kommunikation achten?

Wichtige Äußerungen und Aussagen wiederholen lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden

Immer sehr laut sprechen, damit alles verstanden wird

Durch Verständnisfragen sicherstellen, dass der Empfänger alles richtig verstanden ha

Leise sprechen und nah an den Empfänger herantreten, damit andere nicht mithören können

30 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

31 / 35

Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

32 / 35

Ein neuer Mitarbeiter fragt einen älteren Kollegen nach Möglichkeiten, wie er
sich bei den Arbeitskollegen Respekt und Ansehen verschaffen könne. Welche
Ratschläge sind hilfreich?

Zuverlässig und hilfsbereit sein

Zeigen, dass er alles besser kann und weiß

Streng, kompromisslos und unnachgiebig sein

Einsichtig sein, auch mal Fehler zugeben können

33 / 35

Neugierige behindern oft an einem Unfallort Hilfsmaßnahmen. Wie kann auf
diese Personen eingewirkt werden, damit sie den Platz verlassen oder Hilfe
leisten?

Kurz sachliche Informationen geben, um die Neugier zu befriedigen und die Personen auffordern, den Unfallort sofort zu verlassen

Mit rechtlichen Maßnahmen drohen und den Personen ihr neugieriges Verhalten und ihre Sensationslust vorhalten

Die Personen bitten, zur Bewältigung der Unfallsituation Aufgaben wie ErsteHilfe-Leistungen zu übernehmen

Die Personen lautstark beschimpfen und unter Einsatz von Gewalt vom Unfallort entfernen

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Wann kann beim Umgang mit Gruppen aus unterschiedlichen Kulturen die
Situation eskalieren?

Wenn ein Gesprächspartner ungeduldig wird, weil seine Informationen nicht sofort verstanden werden

Wenn die Beteiligten miteinander reden und Interesse an einer Lösung zeigen

Wenn sich mehrere Personen gegen eine Minderheit verbünden

Wenn durch verbale und nonverbale Kommunikation versucht wird, die Situation zu beruhigen

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Wann verläuft ein Gespräch erfolgreich?

Wenn dem Gesprächspartner immer wieder Vorhaltungen gemacht werden

Wenn versucht wird, die Lage des Gesprächspartners zu verstehen, um seine Meinung nachvollziehen zu können

Wenn durch dominantes Auftreten dem Gesprächspartner signalisiert wird, dass er sich in der schwächeren Position befindet

Wenn dem Gesprächspartner Respekt entgegengebracht und ihm aufmerksam zugehört wird

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