Mixed Umgang mit Menschen

Mixed 35 Umgang mit Menschen

1 / 35

In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

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Was zeichnet professionelle Wachpersonen aus?

Teamfähigkeit

Dominantes Auftreten

Voreingenommenheit

Einfühlungsvermögen

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Was kann Frustration auslösen?

Zufriedenheit

Aggression

Depression

Gelassenheit

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Was sollten Wachpersonen während einer Befragung beachten?

Zum Schein Versprechungen machen und dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen

Mit Nachdruck Antworten einfordern und mit der Haltung eines â€žSiegersâ€œ auftreten

Sachliche, präzise und klar formulierte Fragen stellen

Neutralität im Gespräch wahren und ohne Voreingenommenheit dem Befragten gegenübertreten

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Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: Sie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: Seien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.

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Mitarbeitergespräche sind ein wichtiges Instrument zur Mitarbeiterführung.
Welche Grundsätze gelten für solche Gespräche?

Der Vorgesetzte lädt die Mitarbeiter frühzeitig zum Gespräch ein

Der Vorgesetzte spielt seine größere Gesprächserfahrung und höhere Position aus

Der Vorgesetzte informiert die Mitarbeiter vorher nicht über den Gesprächsanlass

Der Vorgesetzte fasst am Ende des Gesprächs die Ergebnisse kurz zusammen

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Was soll eine Wachperson bei der Befragung einer Person mit seelischer
Behinderung beachten?

Der Person die objektive Wahrnehmungsfähigkeit absprechen

Der Person signalisieren, dass sie aufgrund ihrer seelischen Erkrankung nicht ernst genommen werden kann

Der Person zeigen, dass ihre seelische Behinderung als Verrücktheit zu verstehen ist. Sie sollte aufgefordert werden, sich zusammenzureißen

Der Person mit Respekt und Toleranz begegnen

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Wann verläuft ein Gespräch erfolgreich?

Wenn dem Gesprächspartner immer wieder Vorhaltungen gemacht werden

Wenn versucht wird, die Lage des Gesprächspartners zu verstehen, um seine Meinung nachvollziehen zu können

Wenn durch dominantes Auftreten dem Gesprächspartner signalisiert wird, dass er sich in der schwächeren Position befindet

Wenn dem Gesprächspartner Respekt entgegengebracht und ihm aufmerksam zugehört wird

9 / 35

Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

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Welche Maßnahmen der Eigensicherung sind geeignet, um sich vor
Überraschungsmomenten zu schützen?

Immer mit unvorhersehbaren Ereignissen rechnen

Selbst in einer vertrauten Umgebung auf Veränderungen achten

Sich mit Verteidigungsmitteln wie Hieb- oder Schusswaffen ausrüsten

Sich körperlich fit halten

11 / 35

In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

12 / 35

Welche Aussagen zur verbalen Kommunikation sind richtig?

Sie verwendet zum Informationsaustausch Sprache

Sie nutzt zum Informationsaustausch Gesten, Blickkontakte und Mienenspie

Als Gespräch wird im allgemeinen die verbale Kommunikation von Personen untereinander bezeichnet

Sie hat einen wesentlich höheren Informationsanteil als die nonverbale Kommunikation

13 / 35

Wann verhalten sich Wachpersonen professionell?

Wenn sie autoritär auftreten und entsprechend handeln

Wenn sie grundsätzlich auf ihrem Standpunkt beharren

Wenn sie kundenorientiert und angemessen handeln

Wenn sie rechthaberisch auftreten

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Worauf sollten Sender und Empfänger während der Kommunikation achten?

Wichtige Äußerungen und Aussagen wiederholen lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden

Immer sehr laut sprechen, damit alles verstanden wird

Durch Verständnisfragen sicherstellen, dass der Empfänger alles richtig verstanden ha

Leise sprechen und nah an den Empfänger herantreten, damit andere nicht mithören können

15 / 35

Was ist bei Jugendlichen oft zu beobachten?

Sie verfügen über eine geringere soziale Unter- und Einordnungsbereitschaft als Erwachsene

Sie wollen wie Erwachsene behandelt werden und kopieren deshalb deren Verhalten

Sie zeigen eine deutliche Vorliebe zur Gruppenbildung

Sie gehen Diskussionen gerne aus dem Weg

16 / 35

Was kann getan werden, um ein professionelles Telefongespräch zu führen?

Deutlich und klar sprechen, kurze Sätze bilden

Laut und schnell sprechen

Hintergrundgeräusche und Störungen vermeiden

Gleichförmig und eintönig sprechen, Silben verschlucken

17 / 35

Welche Aussage über das Verhalten einer Einzelperson in Gruppen, Mengen
oder Massen ist richtig?

In der Gruppe, Menge oder Masse fühlt sich die Einzelperson unterlegen und hält sich mit eigenen Aktivitäten zurück

Eine Person verhält sich immer gleich. Es ist egal, ob sie allein oder Mitglied einer Gruppe ist oder sich in einer Menge oder Masse befindet

In der Anonymität der Gruppe, Menge oder Masse lassen sich Einzelpersonen oft zu Handlungen verleiten, die sie sonst unterlassen würden

Das Verhalten einer Person in einer Gruppe ist unberechenbar, sie unterwirft sich spontanen Gruppenregeln und passt sich stets an

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Welche Ansichten zum Selbstwertgefühl sind richtig?

Das Selbstwertgefühl ist das Ergebnis einer Selbstbewertung

Das Selbstwertgefühl ist unabhängig von der Wertschätzung anderer

Das Selbstwertgefühl ist eine Selbstbewertung in der Auseinandersetzung mit sich selbst und dem Umfeld

Das Selbstwertgefühl wird allein durch die Erziehung geprägt

19 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

20 / 35

Was ist im Umgang mit einer wütenden Person hilfreich, um deeskalierend zu
wirken?

Die Situation auf der Beziehungsebene zu Ende bringen. Die Sachebene ist nicht hilfreich

Die andere Person zur Ruhe kommen lassen und Verständnis zeigen

Wenn die Person beleidigend wird, laut werden und mit Folgen drohen

Selbstbeherrscht sein und mit Emotionen offen umgehen

21 / 35

Welche Aussagen über menschliche Gefühle sind richtig?

Im beruflichen Umfeld sind Gefühle wie Ärger und Enttäuschung positiv. Sie erhöhen die Aufmerksamkeit und sind mit Vernunft jederzeit steuerbar

Überzeugendes Auftreten ist nur möglich mit sachlichen und rationalen Argumenten. Gefühle sind hierbei störend

Die Kommunikation kann durch Gefühle, die sich auf der Beziehungsebene ausdrücken, beeinflusst werden

Die Gesprächsführung kann erschwert sein, wenn die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern durch Gefühle wie Wut gestört wird

22 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

23 / 35

Ist höfliches Verhalten zeitgemäß?

Nein, wer höflich ist, wird als Schwächling angesehen, ausgenutzt und ausgelacht

Ja, wer höflich ist, kann schneller Kontakt zu anderen Personen herstellen

Nein, wer höflich ist, zeigt, dass er kein Durchsetzungsvermögen besitzt

Ja, wer höflich ist, erleichtert die Zusammenarbeit in der Gruppe

24 / 35

Was kann die Lösung von Konflikten unterstützen?

Ausdauernde Geschwätzigkeit

Diplomatisches Geschick

Geduldiges Zuhören

Besserwisserei

25 / 35

Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

26 / 35

Wodurch wird Deeskalation gefördert?

Durch die Veränderung der Sichtweise auf aggressives Verhalten

Durch die konsequente Durchsetzung des Hausrechts

Durch die Verminderung gewaltauslösender Faktoren

Durch das Eindämmen des freien Willens des Gegenübers

27 / 35

In der Kommunikationspsychologie ist das Modell des Kommunikationsquadrates (Vier-Seiten-Modell) bekannt. Welche Aspekte sind den
Kommunikationsebenen des Quadrates zuzuordnen?

Beziehung

Frustration

Erster Eindruck

Appell

28 / 35

Eine Gruppe von Randalierern möchte durch ihr Verhalten Aufmerksamkeit in
der Öffentlichkeit erzeugen. Welche Motive kommen hierfür in Betracht?

Physiologische Grundbedürfnisse

Streben nach Anerkennung

Sicherheitsbedürfnisse

Soziale Zugehörigkeit

29 / 35

Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

30 / 35

Wodurch kann die Wahrnehmung positiv beeinflusst werden?

Durch Frustration

Durch Aufmerksamkeit

Durch Überforderung

Durch Interesse

31 / 35

Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: â€žSie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!â€œ

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: â€žSeien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.â€œ

32 / 35

Welche Aussagen über den ersten Eindruck sind richtig?

Er entsteht unbewusst in Bruchteilen einer Sekunde

Er ist immer richtig, wenn der Beobachter eine gute Menschenkenntnis besitzt

Er ist ein rationaler Vorgang und vermittelt so einen Gesamteindruck über den Charakter einer Person

Er kann Erinnerungen wecken und so den Umgang mit dem Gegenüber beeinflussen

33 / 35

Welches Verhalten kann durch eine Panik hervorgerufen werden?

Paniksturm

Gezielte Suche nach Rettungsmöglichkeiten

Beherrschtes Vorgehen

Panikstarre

34 / 35

Was sollte bei der Kommunikation mit Geflüchteten beachtet werden?

Fragen stellen und aktiv zuhören

Bei Schwierigkeiten Ordnungsregeln in jedem Fall durchsetzen

Ausschließlich auf der Sachebene kommunizieren

Eigene Werte transparent machen, ohne dabei zu belehren

35 / 35

Welche nonverbalen Ausdrucksformen können auf Ablehnung hindeuten?

Arme entspannt hängen lassen und dabei freundlich lächeln

Arme anwinkeln und die Hände zur Faust ballen

Arme genießerisch und zufrieden hinter dem Kopf verschränken

Arme vor der Brust verschränken und dabei abweisend schauen

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