Mixed Umgang mit Menschen

Mixed 35 Umgang mit Menschen

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Was sollte bei der Kommunikation mit Geflüchteten beachtet werden?

Fragen stellen und aktiv zuhören

Bei Schwierigkeiten Ordnungsregeln in jedem Fall durchsetzen

Ausschließlich auf der Sachebene kommunizieren

Eigene Werte transparent machen, ohne dabei zu belehren

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In welchen Fällen kann negativer Stress ausgelöst werden?

Wenn routinemäßig eine Tätigkeit mit viel Erfahrung ausgeübt wird

Wenn ein Mitarbeiter bei der Ausübung neuer Tätigkeiten überfordert ist

Wenn leichte Bürotätigkeiten ohne hohe Anforderungen verrichtet werden

Wenn in Räumen bei höhen Temperaturen und Lärm gearbeitet werden muss

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Wann kann beim Umgang mit Gruppen aus unterschiedlichen Kulturen die
Situation eskalieren?

Wenn ein Gesprächspartner ungeduldig wird, weil seine Informationen nicht sofort verstanden werden

Wenn die Beteiligten miteinander reden und Interesse an einer Lösung zeigen

Wenn sich mehrere Personen gegen eine Minderheit verbünden

Wenn durch verbale und nonverbale Kommunikation versucht wird, die Situation zu beruhigen

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Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: Sie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: Seien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.

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Welches Verhalten kann durch eine Panik hervorgerufen werden?

Paniksturm

Gezielte Suche nach Rettungsmöglichkeiten

Beherrschtes Vorgehen

Panikstarre

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Wodurch kann die Wahrnehmung negativ beeinflusst werden?

Durch Angst

Durch Stress

Durch Interesse

Durch Aufmerksamkeit

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Wachpersonen sollen auch in schwierigen Situationen Ruhe bewahren. Was
kann dazu beitragen?

Bei Aggression mit Gegenaggression reagieren

Beleidigungen im Dienst nicht persönlich nehmen

Ausreichend Abstand zum Gegenüber halten

Den eigenen Standpunkt stets lautstark vertreten

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Mitarbeitergespräche sind ein wichtiges Instrument zur Mitarbeiterführung.
Welche Grundsätze gelten für solche Gespräche?

Der Vorgesetzte lädt die Mitarbeiter frühzeitig zum Gespräch ein

Der Vorgesetzte spielt seine größere Gesprächserfahrung und höhere Position aus

Der Vorgesetzte informiert die Mitarbeiter vorher nicht über den Gesprächsanlass

Der Vorgesetzte fasst am Ende des Gesprächs die Ergebnisse kurz zusammen

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Welche Ansichten zum Selbstwertgefühl sind richtig?

Das Selbstwertgefühl ist das Ergebnis einer Selbstbewertung

Das Selbstwertgefühl ist unabhängig von der Wertschätzung anderer

Das Selbstwertgefühl ist eine Selbstbewertung in der Auseinandersetzung mit sich selbst und dem Umfeld

Das Selbstwertgefühl wird allein durch die Erziehung geprägt

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Wie können Konflikte vermieden werden?

Eine Person, die sich falsch verhält, vor Unbeteiligten zur Rede stellen

Im Gespräch dem anderen zuhören und die Angelegenheit sachlich erörtern

Argumenten des Gesprächspartners sofort widersprechen und diese ins Lächerliche ziehen

Im Umgang mit anderen neutral sein und Gemeinsamkeiten deutlich machen

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In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

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Wie lässt sich ein Konflikt am leichtesten deeskalieren?

Laut werden und sich so Gehör und Respekt verschaffen

Ruhig bleiben und Provokationen überhören

Den Konflikt autoritär beenden

Außenstehende einbeziehen

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Was sind typische Merkmale des kooperativen Führungsstils?

Aufgaben und Mitverantwortung werden vertrauensvoll auf Mitarbeiter übertragen

Rangordnung und Unterstellungsverhältnisse werden strikt eingehalten

Mitarbeiter haben kein Mitspracherecht und keine Einspruchsmöglichkeiten

Meinungen und Vorschläge von Mitarbeitern werden respektiert und beachtet

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Die Kommunikation hat den Informationsaustausch zwischen einem Sender und
einem Empfänger zum Gegenstand. Wie lassen sich dabei Missverständnisse
vermeiden?

Indem der Empfänger nachfragt, wenn er eine Information nicht vollständig wahrgenommen hat

Indem der Empfänger aus Höflichkeit den Sender glauben lässt, er habe alle Informationen verstanden

Indem Sender und Empfänger auf unterschiedlichen Ebenen kommunizieren

Indem der Sender wichtige Informationen durch den Empfänger wiederholen lässt

15 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

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Warum werden Mitarbeitergespräche geführt?

Zur Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter

Zur Verdeutlichung der Hierarchieunterschiede

Zur Verhinderung von Gerüchten und Stärkung des gegenseitigen Vertrauens

Zur Weitergabe von internen Firmeninformationen des Auftraggebers

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Nach einem Popkonzert will sich ein Besucher lautstark über die schlechte
Akustik beim Veranstalter beschweren. Welches professionelles Verhalten wird
von Wachpersonen erwartet?

Sie bleiben ruhig, sachlich und beherrscht

Sie ignorieren die Beschwerde

Sie hören sich die Beschwerde des Besuchers an

Sie mischen sich nicht in fremde Angelegenheiten ein

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Wie können Konflikte mit schutzbedürftigen Personen entstehen?

Wenn sich die schutzbedürftige Person ernst genommen und respektiert fühlt

Wenn Vorurteile das Verhalten der Beteiligten beeinflussen

Wenn vorhandene Ängste das Verhalten der Beteiligten steuern

Wenn bei eigenem Fehlverhalten eine Entschuldigung angeboten wird

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Verhalten sich Personen in Menschenmengen anders, als sie es als
Einzelpersonen tun?

Ja, weil die Anonymität innerhalb der Menge Schutz vor Verfolgung bietet

Nein, sie verhalten sich in einer Menge genauso wie als Einzelperson

Ja, durch überzogene Darstellung von Feindbildern können Aggressionen entstehen

Nein, Personen in Menschenmengen werden durch die Massendynamik besänftigt

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Worauf sollten Sender und Empfänger während der Kommunikation achten?

Wichtige Äußerungen und Aussagen wiederholen lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden

Immer sehr laut sprechen, damit alles verstanden wird

Durch Verständnisfragen sicherstellen, dass der Empfänger alles richtig verstanden ha

Leise sprechen und nah an den Empfänger herantreten, damit andere nicht mithören können

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Welche Aussagen zur verbalen Kommunikation sind richtig?

Sie verwendet zum Informationsaustausch Sprache

Sie nutzt zum Informationsaustausch Gesten, Blickkontakte und Mienenspie

Als Gespräch wird im allgemeinen die verbale Kommunikation von Personen untereinander bezeichnet

Sie hat einen wesentlich höheren Informationsanteil als die nonverbale Kommunikation

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Was kann die Lösung von Konflikten unterstützen?

Ausdauernde Geschwätzigkeit

Diplomatisches Geschick

Geduldiges Zuhören

Besserwisserei

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Welche Aussagen über den ersten Eindruck sind richtig?

Er entsteht unbewusst in Bruchteilen einer Sekunde

Er ist immer richtig, wenn der Beobachter eine gute Menschenkenntnis besitzt

Er ist ein rationaler Vorgang und vermittelt so einen Gesamteindruck über den Charakter einer Person

Er kann Erinnerungen wecken und so den Umgang mit dem Gegenüber beeinflussen

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Welche nonverbalen Ausdrucksformen können auf Ablehnung hindeuten?

Arme entspannt hängen lassen und dabei freundlich lächeln

Arme anwinkeln und die Hände zur Faust ballen

Arme genießerisch und zufrieden hinter dem Kopf verschränken

Arme vor der Brust verschränken und dabei abweisend schauen

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Welche Frage ist eine Suggestivfrage?

Würden Sie mit Ihrer großen Erfahrung neue Kollegen in ihre Arbeitsaufgaben einweisen?

Es macht Ihnen doch sicherlich nichts aus, Überstunden zu machen?

Was für Erfahrungen haben Sie mit der Tabellenkalkulation?

Möchten Sie lieber in der Früh- oder in der Nachtschicht arbeiten?

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Was trifft häufig auf betrunkene Personen zu?

Gefühle überlagern das klare Denken

Die Hemmschwelle steigt

Die Aggressionsschwelle sinkt

Der Verstand kontrolliert die Gefühle

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Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

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Wodurch wird Deeskalation gefördert?

Durch die Veränderung der Sichtweise auf aggressives Verhalten

Durch die konsequente Durchsetzung des Hausrechts

Durch die Verminderung gewaltauslösender Faktoren

Durch das Eindämmen des freien Willens des Gegenübers

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Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

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Was sind physiologische Grundbedürfnisse?

Sicherheit und Wohlbefinden

Soziale Kontakte

Anerkennung

Grund- und Existenzbedürfnisse

Selbstverwirklichung

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Was ist Frustrationstoleranz?

Sie ist die Fähigkeit, Frustrationen gezielt in Aggressionen und normabweichendes Verhalten umzuwandeln

Sie ist die Fähigkeit, Gleichgültigkeit beim Gegenüber auszulösen und dessen Streben nach Macht zu unterdrücken

Sie ist die Fähigkeit, soziale Ungerechtigkeiten durch Streben nach Macht und Geltung auszugleichen

Sie ist die Fähigkeit, über einen längeren Zeitraum mit Enttäuschungen umzugehen, ohne die Fassung zu verlieren

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Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

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Was sollten Wachpersonen während einer Befragung beachten?

Zum Schein Versprechungen machen und dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen

Mit Nachdruck Antworten einfordern und mit der Haltung eines â€žSiegersâ€œ auftreten

Sachliche, präzise und klar formulierte Fragen stellen

Neutralität im Gespräch wahren und ohne Voreingenommenheit dem Befragten gegenübertreten

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Welche Aussage über das Verhalten einer Einzelperson in Gruppen, Mengen
oder Massen ist richtig?

In der Gruppe, Menge oder Masse fühlt sich die Einzelperson unterlegen und hält sich mit eigenen Aktivitäten zurück

Eine Person verhält sich immer gleich. Es ist egal, ob sie allein oder Mitglied einer Gruppe ist oder sich in einer Menge oder Masse befindet

In der Anonymität der Gruppe, Menge oder Masse lassen sich Einzelpersonen oft zu Handlungen verleiten, die sie sonst unterlassen würden

Das Verhalten einer Person in einer Gruppe ist unberechenbar, sie unterwirft sich spontanen Gruppenregeln und passt sich stets an

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Wodurch kann die Wahrnehmung positiv beeinflusst werden?

Durch Frustration

Durch Aufmerksamkeit

Durch Überforderung

Durch Interesse

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