Mixed Umgang mit Menschen

Mixed 35 Umgang mit Menschen

1 / 35

Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

2 / 35

Was sollten Wachpersonen während einer Befragung beachten?

Zum Schein Versprechungen machen und dadurch eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen

Mit Nachdruck Antworten einfordern und mit der Haltung eines â€žSiegersâ€œ auftreten

Sachliche, präzise und klar formulierte Fragen stellen

Neutralität im Gespräch wahren und ohne Voreingenommenheit dem Befragten gegenübertreten

3 / 35

Wann verläuft ein Gespräch erfolgreich?

Wenn dem Gesprächspartner immer wieder Vorhaltungen gemacht werden

Wenn versucht wird, die Lage des Gesprächspartners zu verstehen, um seine Meinung nachvollziehen zu können

Wenn durch dominantes Auftreten dem Gesprächspartner signalisiert wird, dass er sich in der schwächeren Position befindet

Wenn dem Gesprächspartner Respekt entgegengebracht und ihm aufmerksam zugehört wird

4 / 35

Ein neuer Mitarbeiter fragt einen älteren Kollegen nach Möglichkeiten, wie er
sich bei den Arbeitskollegen Respekt und Ansehen verschaffen könne. Welche
Ratschläge sind hilfreich?

Zuverlässig und hilfsbereit sein

Zeigen, dass er alles besser kann und weiß

Streng, kompromisslos und unnachgiebig sein

Einsichtig sein, auch mal Fehler zugeben können

5 / 35

Wie können Konflikte vermieden werden?

Eine Person, die sich falsch verhält, vor Unbeteiligten zur Rede stellen

Im Gespräch dem anderen zuhören und die Angelegenheit sachlich erörtern

Argumenten des Gesprächspartners sofort widersprechen und diese ins Lächerliche ziehen

Im Umgang mit anderen neutral sein und Gemeinsamkeiten deutlich machen

6 / 35

Welche Frage ist eine Suggestivfrage?

Würden Sie mit Ihrer großen Erfahrung neue Kollegen in ihre Arbeitsaufgaben einweisen?

Es macht Ihnen doch sicherlich nichts aus, Überstunden zu machen?

Was für Erfahrungen haben Sie mit der Tabellenkalkulation?

Möchten Sie lieber in der Früh- oder in der Nachtschicht arbeiten?

7 / 35

In der Kommunikationspsychologie ist das Modell des Kommunikationsquadrates (Vier-Seiten-Modell) bekannt. Welche Aspekte sind den
Kommunikationsebenen des Quadrates zuzuordnen?

Beziehung

Frustration

Erster Eindruck

Appell

8 / 35

Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: Sie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: Seien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.

9 / 35

Was trifft häufig auf betrunkene Personen zu?

Gefühle überlagern das klare Denken

Die Hemmschwelle steigt

Die Aggressionsschwelle sinkt

Der Verstand kontrolliert die Gefühle

10 / 35

Was ist Frustrationstoleranz?

Sie ist die Fähigkeit, Frustrationen gezielt in Aggressionen und normabweichendes Verhalten umzuwandeln

Sie ist die Fähigkeit, Gleichgültigkeit beim Gegenüber auszulösen und dessen Streben nach Macht zu unterdrücken

Sie ist die Fähigkeit, soziale Ungerechtigkeiten durch Streben nach Macht und Geltung auszugleichen

Sie ist die Fähigkeit, über einen längeren Zeitraum mit Enttäuschungen umzugehen, ohne die Fassung zu verlieren

11 / 35

Was zeichnet professionelle Wachpersonen aus?

Teamfähigkeit

Dominantes Auftreten

Voreingenommenheit

Einfühlungsvermögen

12 / 35

Welche Maßnahmen der Eigensicherung sind geeignet, um sich vor
Überraschungsmomenten zu schützen?

Immer mit unvorhersehbaren Ereignissen rechnen

Selbst in einer vertrauten Umgebung auf Veränderungen achten

Sich mit Verteidigungsmitteln wie Hieb- oder Schusswaffen ausrüsten

Sich körperlich fit halten

13 / 35

Was ist im Umgang mit einer wütenden Person hilfreich, um deeskalierend zu
wirken?

Die Situation auf der Beziehungsebene zu Ende bringen. Die Sachebene ist nicht hilfreich

Die andere Person zur Ruhe kommen lassen und Verständnis zeigen

Wenn die Person beleidigend wird, laut werden und mit Folgen drohen

Selbstbeherrscht sein und mit Emotionen offen umgehen

14 / 35

Ist höfliches Verhalten zeitgemäß?

Nein, wer höflich ist, wird als Schwächling angesehen, ausgenutzt und ausgelacht

Ja, wer höflich ist, kann schneller Kontakt zu anderen Personen herstellen

Nein, wer höflich ist, zeigt, dass er kein Durchsetzungsvermögen besitzt

Ja, wer höflich ist, erleichtert die Zusammenarbeit in der Gruppe

15 / 35

Wodurch kann die Wahrnehmung negativ beeinflusst werden?

Durch Angst

Durch Stress

Durch Interesse

Durch Aufmerksamkeit

16 / 35

Wie lässt sich ein Konflikt am leichtesten deeskalieren?

Laut werden und sich so Gehör und Respekt verschaffen

Ruhig bleiben und Provokationen überhören

Den Konflikt autoritär beenden

Außenstehende einbeziehen

17 / 35

In welchen Fällen wird Stress positiv empfunden?

Wenn er durch eine besonders schwierige Aufgabe ausgelöst wird

Wenn er durch Angst ausgelöst wird

Wenn er durch eine angestrebte Beförderung ausgelöst wird

Wenn er durch ein erfolgreiches Bewerbungsgespräch ausgelöst wird

18 / 35

Was bewirken Gesten als Ausdrucksmittel der nonverbalen Kommunikation am
ehesten?

Sie verbessern die Verständlichkeit des Gesagten

Sie verfälschen das Gesagte

Sie ermöglichen in allen Kulturen Verständigung

Sie stören die Kommunikation und lenken den Zuhörer ab

19 / 35

Ein Ladendetektiv ertappt eine Person beim Diebstahl. Welches Verhalten ist für
den Ladendetektiv empfehlenswert?

Die Person ermahnen und im Wiederholungsfall ein Hausverbot androhen

Der Person in Anwesenheit anderer Kunden laut Vorwürfe machen

Der Person gegenüber ruhig und sachlich bleiben

Mit der Person an einem neutralen Ort sprechen

20 / 35

Wozu dient das sogenannte aktive Zuhören?

Es soll Vertrauen zum Gesprächspartner aufbauen

Es soll ermöglichen, den Gesprächspartner zu manipulieren

Es soll dem Gesprächspartner Wertschätzung signalisieren

Es soll die Kontrolle über den Gesprächspartner ermöglichen

21 / 35

Ein Mitarbeiter ist unentschuldigt mehrfach zu spät zum Dienst erschienen. Was
ist beim Mitarbeitergespräch zu beachten?

Mit dem Mitarbeiter ist ein Vieraugengespräch zu führen

Der Mitarbeiter ist vor den anderen Kollegen zu kritisieren

Die Kritik ist emotional vorzubringen

Die Eigenverantwortung des Mitarbeiters ist zu fördern

22 / 35

Welches Verhalten kann durch eine Panik hervorgerufen werden?

Paniksturm

Gezielte Suche nach Rettungsmöglichkeiten

Beherrschtes Vorgehen

Panikstarre

23 / 35

Was kann Frustration auslösen?

Zufriedenheit

Aggression

Depression

Gelassenheit

24 / 35

Nach einem Popkonzert will sich ein Besucher lautstark über die schlechte
Akustik beim Veranstalter beschweren. Welches professionelles Verhalten wird
von Wachpersonen erwartet?

Sie bleiben ruhig, sachlich und beherrscht

Sie ignorieren die Beschwerde

Sie hören sich die Beschwerde des Besuchers an

Sie mischen sich nicht in fremde Angelegenheiten ein

25 / 35

In welchen Fällen kann negativer Stress ausgelöst werden?

Wenn routinemäßig eine Tätigkeit mit viel Erfahrung ausgeübt wird

Wenn ein Mitarbeiter bei der Ausübung neuer Tätigkeiten überfordert ist

Wenn leichte Bürotätigkeiten ohne hohe Anforderungen verrichtet werden

Wenn in Räumen bei höhen Temperaturen und Lärm gearbeitet werden muss

26 / 35

Wann verhalten sich Wachpersonen professionell?

Wenn sie autoritär auftreten und entsprechend handeln

Wenn sie grundsätzlich auf ihrem Standpunkt beharren

Wenn sie kundenorientiert und angemessen handeln

Wenn sie rechthaberisch auftreten

27 / 35

Mehrere Erwachsene nähern sich dem Einlass einer Veranstaltung. Sie
unterhalten sich lautstark, einige stoßen sich freundschaftlich an. Welche
Einschätzung dieser Situation ist wahrscheinlich richtig?

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Es droht eine Eskalation der Situation. Der Zugang ist zu unterbinden

Die Gruppe stellt allem Anschein nach keine Gefahr dar. Sie ist offensichtlich gut gelaunt. Es reicht zunächst aus, die Erwachsenen zu beobachten

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar. Auf freundschaftliches Schubsen folgt immer eine handgreifliche Auseinandersetzung

Die Gruppe stellt eine Gefahr dar, weil die körperliche Unversehrtheit anderer Besucher stark gefährdet ist

28 / 35

Was sind physiologische Grundbedürfnisse?

Sicherheit und Wohlbefinden

Soziale Kontakte

Anerkennung

Grund- und Existenzbedürfnisse

Selbstverwirklichung

29 / 35

Was sollte bei der Kommunikation mit Geflüchteten beachtet werden?

Fragen stellen und aktiv zuhören

Bei Schwierigkeiten Ordnungsregeln in jedem Fall durchsetzen

Ausschließlich auf der Sachebene kommunizieren

Eigene Werte transparent machen, ohne dabei zu belehren

30 / 35

Welche Aussagen über den ersten Eindruck sind richtig?

Er entsteht unbewusst in Bruchteilen einer Sekunde

Er ist immer richtig, wenn der Beobachter eine gute Menschenkenntnis besitzt

Er ist ein rationaler Vorgang und vermittelt so einen Gesamteindruck über den Charakter einer Person

Er kann Erinnerungen wecken und so den Umgang mit dem Gegenüber beeinflussen

31 / 35

Welche Aussage über das Verhalten einer Einzelperson in Gruppen, Mengen
oder Massen ist richtig?

In der Gruppe, Menge oder Masse fühlt sich die Einzelperson unterlegen und hält sich mit eigenen Aktivitäten zurück

Eine Person verhält sich immer gleich. Es ist egal, ob sie allein oder Mitglied einer Gruppe ist oder sich in einer Menge oder Masse befindet

In der Anonymität der Gruppe, Menge oder Masse lassen sich Einzelpersonen oft zu Handlungen verleiten, die sie sonst unterlassen würden

Das Verhalten einer Person in einer Gruppe ist unberechenbar, sie unterwirft sich spontanen Gruppenregeln und passt sich stets an

32 / 35

Bei einer Eingangskontrolle beschwert sich ein Besucher laut und heftig, weil er
sich ungerecht behandelt fühlt. Wie sollte sich die Wachperson S verhalten?

S sagt: â€žSie werden sich auch noch an die Ordnungsregeln gewöhnen!â€œ

S bleibt ruhig, sachlich und beherrscht

S sagt nichts, zeigt aber deutliche Drohgebärden

S bleibt freundlich und bittet den Besucher um Verständnis für die Kontrolle

S spottet: â€žSeien Sie froh, wenn ich Sie überhaupt reinlasse.â€œ

33 / 35

Welche Aussagen beschreiben, was Aggression ist?

Die Aggression ist darauf gerichtet, z.B. Personen, Sachen oder Tiere zu beschädigen, zu verletzen oder zu zerstören

Die Aggression ist ein Verhalten, das sich stets unbeabsichtigt entlädt, z.B. gegen Personen, Sachen oder Tiere

Die Aggression ist ein Verhalten, das immer die Folge von Frustrationen ist und sich z.B. gegen Personen, Sachen oder Tiere richtet

Aggression ist verbal oder brachial, z.B. in Form einer Beleidigung oder feindseliger Gewalt

34 / 35

Verhalten sich Personen in Menschenmengen anders, als sie es als
Einzelpersonen tun?

Ja, weil die Anonymität innerhalb der Menge Schutz vor Verfolgung bietet

Nein, sie verhalten sich in einer Menge genauso wie als Einzelperson

Ja, durch überzogene Darstellung von Feindbildern können Aggressionen entstehen

Nein, Personen in Menschenmengen werden durch die Massendynamik besänftigt

35 / 35

Worauf sollten Sender und Empfänger während der Kommunikation achten?

Wichtige Äußerungen und Aussagen wiederholen lassen, um Mißverständnisse zu vermeiden

Immer sehr laut sprechen, damit alles verstanden wird

Durch Verständnisfragen sicherstellen, dass der Empfänger alles richtig verstanden ha

Leise sprechen und nah an den Empfänger herantreten, damit andere nicht mithören können

Your score is

Mixed Umgang mit Menschen

Schreibe einen Kommentar Antwort abbrechen